Мы подготовили материал, где собрали шесть шагов, которые помогут вам справиться с негативом в случае скандала.
Когда узнают, что вы занимаетесь PR, то сразу после вопроса “Чем-чем?”, как правило, спрашивают, много ли вы времени проводите на приемах с шампанским и в красивых кабинетах больших людей. И хотя определенный соблазн приукрасить реальность, конечно, есть, на деле работа PR-специалиста — кропотливый труд, включающий в себя подготовку клиента к возможным скандалам, которые могут повредить репутации бренда, компании или самого руководителя.
Поскольку скандалы, как правило, непредсказуемы и не зависят напрямую от ваших действий, то далеко не всегда удается оперативно взять ситуацию под контроль. Но есть и положительная сторона: грамотный антикризисный менеджмент потенциально может не только нивелировать негатив, но и сыграть в пользу компании, сумевшей аккуратно выйти из кризиса.
Первое, что предстоит сделать — разработать надежный пошаговый план коммуникаций, которому предстоит следовать. По нашему опыту, когда вас накрывает волна, возможность спокойно работать по детальному плану — лучшее, что вы сможете сделать.
Мы разработали универсальных шесть шагов, которые помогут в разработке антикризисного плана.
Разработайте стратегию и следуйте ей
На первый взгляд, планирование неожиданных событий кажется нелогичным. Однако заранее внедренная политика антикризисного управления сэкономит много времени и нервов, когда каждая секунда на счету.
Итак, что обязательно должна включать ваша стратегия:
- Протокол, в котором четко описаны процессы внутренней связи, включая порядок подчинения;
- Кто в компании должен быть уведомлен о кризисе, и в каком порядке;
- Кто отвечает за антикризисные коммуникации;
- Кто уполномочен оповещать представителей компании о развитии ситуации;
- Кто является официальным спикером;
- Кто принимает конечные решения в кризисной ситуации.
Распределяйте роли
В процессе составления плана действий обязательно распределите роли в зависимости от типов возможных кризисов. Пройдитесь по релевантным новостям за последние пару лет, чтобы понять, с чем в принципе можно столкнуться.
Например, рестораны часто могут оказаться в центре скандалов, связанных с отравлением, кишечной палочкой, посторонним предметом в пище или дракой в заведении.
После того, как вы определите возможные кризисные ситуации, представьте, как вы будете на них реагировать. Подготовьте несколько общих ключевых сообщений на каждую из ситуаций и определите, кто будет выступать от имени бизнеса.
Отдельным пунктом хочется добавить: будьте готовы к тому, что бизнес на какое-то время может стать объектом травли.
Контролируйте ваши сообщения
Ядро антикризисного PR — сообщение и медиа (также передаем привет Маршаллу Маклюэну).
Как только разразился скандал, начался отсчет времени. Ваша задача — реагировать быстро, вдумчиво, и, по возможности, правдиво и эмпатически. Естественной кажется защитная эмоциональная реакция, но, как правило, эмоции лучше придержать.
Признайте, что произошел инцидент, посочувствуйте пострадавшим, приложите усилия, чтобы исправить ошибки, и держите общественность в курсе предпринимаемых усилий.
Следите за социальными сетями
Сразу же, не откладывая, отмените публикацию всех отложенных постов. Худшее, что может произойти посреди кризиса (особенно если он связан с какой-либо трагедией) — выйдут запланированные записи, которые подольют в огонь не просто масла, а жидкости для розжига. Вспомните, как в октябре 2018 г. произошла авария “Союза”, а “Роскосмос” выкладывал в Твиттер запланированные посты об успешном выводе на целевую орбиту (ссылка)
На некоторое время ограничьтесь заявлениями о кризисе и продуманными и взвешенными ответами на самые популярные комментарии.
Анализируйте
Когда страсти улягутся, и взбитая пыль осядет, у вас будет возможность объективно оценить произошедшее и проанализировать, как ваша команда и компания в целом справились с кризисом.
- Ответьте на следующие вопросы:
- Что было сделано хорошо, а что — плохо?
- Что могло бы быть сделано лучше?
- Что вы узнали?
- Какие изменения могут быть внесены в план действий?
Будьте честны и тогда негативный опыт пойдет на пользу.
Период восстановления
После того, как пик преодолен и кризис начал сходить на нет, самое время приготовиться к восстановлению утраченных позиций.
Подготовьте план публикаций, в которых вы раскроете положительные стороны компании и бренда. Может быть, кризис помог вам выявить недоработки, и вы внесли изменения в состав продукта, или изменили бизнес-процессы?
Также помните, что успешная антикризисная кампания сама по себе может стать очень хорошим новостным поводом как для отраслевых, так и для ведущих деловых СМИ.
Может показаться, что предложенные шаги очевидны, но наличие четкого плана антикризисных коммуникаций — простая и эффективная мера предосторожности для защиты вашего бренда и бизнеса.
Держите в уме основной совет для путешествующих автостопом по Галактике — “Не паникуй!” — и следуйте плану.
