Формула извинения: как компания может подготовиться к потенциальному коммуникационному провалу

by admin

Каждой компании когда-нибудь приходится публично признавать свои ошибки.  Но зачастую руководители либо извиняются плохо, либо не просят прощения вовсе, что негативно сказывается на их репутации и отношениях с аудиторией, особенно если случившееся вызывает большой ажиотаж. Как же понять, нужно ли извиняться в конкретном случае? А если нужно, то в какой манере? Об этом читайте в нашем материале.

Начальству компаний непросто приносить извинения. Ведь ошибки крупной корпорации часто происходят по недосмотру отдельных сотрудников, и когда всей организации приходится нести бремя коллективной ответственности, это кажется немного несправедливым. Кроме того, компании, как правило, оценивают возникшую проблему с точки зрения законодательства, ведь для большинства из них главное — не ввязаться в судебные разбирательства. Руководители зачастую считают, что поспешные извинения даже могут подталкивать жертв к обращению в суд.

Чтобы в случае такой кризисной ситуации не теряться и понимать, как из нее выходить, необходимо иметь план на такие случаи. Его основой являются четыре вопроса, на которые нужно ответить каждой организации перед тем, как принимать решение о публичном покаянии.

Виновата ли компания на самом деле

Прежде всего, выясните, есть ли вообще вина вашей организации в случившемся. Потому что следующий ваш шаг определит отношение аудитории к вашей роли в инциденте. Ведь если компания приносит извинения, она полностью или хотя бы частично берет вину на себя в глазах общества. Вот почему сначала необходимо убедиться, действительно ли был нанесен вред, и если да, какова в этом вина компании? Кроме того, нужно проанализировать, как ее роль в случившемся видится для внешнего наблюдателя в данный момент.

Было ли случившееся закономерно

Какие-то обязательства компании непосредственно связаны с ее продукцией и услугами, их называют базовыми, менее значимые — периферийными. Базовые ошибки представляют наибольшую угрозу репутации компании. Именно поэтому если из-за дефекта в продукции жизнь и здоровье потребителя подвергаются опасности, принести извинения – единственная правильная стратегия поведения. А вот с периферийными ошибками не все так однозначно – например, если накладка коснулась далеко не основной сферы деятельности организации, с публичным покаянием можно не спешить. Кто знает, может, на этот раз ошибся ваш подрядчик или деловой партнер, а не вы? Словом, у компании, допустившей “периферийную ошибку”, обычно чуть больше вариантов действий.

Как отреагирует общественность

Если из-за промаха компании пострадала лишь небольшая группа людей, то в теории проблему можно решить мирно и тихо. Но даже если удастся «замять» скандал на первых порах, в эру глобализации покой вам гарантирован не будет. Благодаря социальным сетям и мессенджерам всего одна жалоба клиента может запустить стремительную цепочку событий, в результате которой ваша компания “подмочит” репутацию на весь мир, прямо перед тысячами возможных клиентов. Даже мелкое недоразумение может перерасти в настоящий скандал, расхлебывать который придется вашим PR-специалистам, а стоить это будет недешево.

Поэтому когда вы будете принимать решение, приносить публичные извинения или нет, обязательно учтите фактор того, как отреагирует аудитория в каждом из вариантов ваших действий.

Готова ли компания меняться

Решая, приносить извинения или же нет, руководителям компаний нужно представлять, будут ли они готовы менять стиль работы организации, дабы исключить инциденты в будущем. Если корпорации не собираются в будущем работать иначе, их извинения не прозвучат убедительно для ушей слушателей.

Поэтому включая в будущую самообличительную речь пункт о том, что компания завтра же перекроит производственные процессы до основания, примите решение заранее, будете ли вы следовать своим же обязательствам или нет. Потому что ложь может со временем похоронить любую извинительную стратегию.

Как просить прощения

Теперь давайте поговорим о том, как попросить прощения и при этом не облажаться еще сильнее. Подобные действия тоже должны быть распланированы заранее. Вернее – распланирован базис, на который в своей речи будет опираться виновник инцидента.

Итак, первое правило – говорите искренне. Безэмоциональный, сухой пресс-релиз – это совсем не то, что хотят слышать пострадавшие и всегда ожидающая чего-то «свежего и горячего» пресса. Начните с чего-то немного эмоционального, это придаст необходимый тон последующему содержанию вашего сообщения.

Второе важное правило – признайте свою ошибку прямым текстом. В процессе сочинения официального ответа можно совсем позабыть о главном. Так вот, не забывайте, это самое важное условие извинительного пресс-релиза.

Третье правило – то, как именно вы приносите извинения, значит ничуть не меньше, чем сам факт извинений. Не стоит путать аудиторию чрезмерным количеством канцеляризмов и официальщины. Простой язык и разговорный стиль обращения при публичных извинениях бывают более уместны. Например, широкую известность получило незамысловатое, но такое понятное откровение Марка Цукерберга «Мы облажались».

Помните, что убедительное признание вины поможет не только восстановить отношения с клиентами, сотрудниками и общественностью, но и укрепить репутацию  вашей компании.

You may also like

Leave a Comment